Dövlət qurumlarından nəsə effektiv bir addım gözləməyin imkansız olduğuna artıq öyrəşmişik. Ümumiyyətlə, ölkədə hər hansı addım atarkən dövlət qurumlarından uzaq durmağa və ən yaxşı halda elektron xidmətlərdən istifadə etməyə çalışıram. Təəssüf ki, bəzən elektron xidmət də köməyə gəlmir, nəticədə durub məsafə ölçməli, müvafiq quruma bilavasitə müraciət etməli olursan. Bundan əvvəl, məsələn, Dövlət Vergi Xidmətindəki macəralarım barədə yazmışdım.
Mənim hərdən müraciət etdiyim qurumlar arasında Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi nazirliyi (ƏƏSMN) də mövcuddur. Bəxtimdən, hardasa son 5 ildə bu qurumla heç bir münasibətim yoxdur (DSMF-ə etdiyim ödənişləri hesablamasaq). Nazirlik hər ayın sonu müavinətimi kartıma köçürür, mən də ondan istifadə edirəm. Amma həm öz təcrübəmdən, həm də bir çox müşahidələrə görə, bu, ən çətin qurumlardan biridir və onunla nə qədər uzun müddət birbaşa əlaqəyə girməsən, fikrimcə, bir o qədər yaxşıdır. Ancaq bir problem var. Bu da müvafiq bank kartının müddətidir.
Vaxtilə sosial müavinətlər üçün aldığım bank kartının müddəti 2020-ci ilin iyulunda bitirdi. İyul ayında bu məsələ məni narahat etməyə başladı. Artıq uzun müddətdir ki, mən kommunal ödənişləri və bir sıra digər əməliyyatları bu kart hesabına onlayn-şəkildə edirdim. Yəni artıq öyrəşmişdim. Amma iyul ayından bu funksiyalar dayandırılacaqdı. Bəs karantin müddətində kartlar necə dəyişdiriləcək? Bununla bağlı müvafiq banka – ölkənin ən iri banklarından biri olan Kapital Banka müraciət etdim. Haşiyə çıxaraq demək lazımdır ki, hazırda Kapital Bankın dövlətə heç bir aiddiyyatı yoxdur. Rəsmi maliyyə hesabatına görə, bankın 99,87%-nin sahibi Paşa Holdinq MMC şirkətidir. Tam mülkiyyətçi qismində isə Leyla Əliyeva, Arzu Əliyeva və Arif Paşayev çıxış edir. Adətən, deyirlər ki, şirkəti effektiv etmək üçün onu özəlləşdirmək lazımdır. Kapital Bank da vaxtilə özəlləşdirilıb.
Bundan əvvəl problemlərlə üzləşmədiyim üçün dedim, birbaşa banka müraciət edim. İlk dialoqum təxmini belə oldu:
– Kartımın müddəti bitib, onu karantin dövründə necə dəyişdirə bilərəm?
– Müəllim, dəyişdirmək lazım deyil. Bütün sosial kartların müddəti sentyabra kimi uzadılıb.
– Əla. Deməli, bütün ödənişləri edə bilərəm?
– Xeyr. Siz yalnız bankomatdan pul çıxara bilərsiniz. Müddəti bitmiş kartla onlayn-ödənişlər mümkün deyil.
– Bıy! Onda dəyişdirmək istəyirəm. Hara yaxınlaşmalıyam?
– Xeyr, dəyişdirə bilməyəcəksiniz, müddət uzadılıb. Biz istəmirik ki, siz gəlib bankda növbədə dayanıb yoluxasınız.
– Əla. Deməli, onda istəyirsiniz ki, mən bankomata olan növbədə, ya nağd ödəniş etdiyim yerdə yoluxum?
– …
Dialoqdan da başa düşüldüyü kimi, mən heç bir şey başa düşmədim. Yəni kartımın müddətini uzadıblar, amma kartın funksiyalarından istifadə edə bilmirəm.
Qeyd etmək lazımdır ki, onlar bu funksiyaları yalnız avqustun sonlarına yaxın aktivləşdirdilər. Niyə bunu mart-may aylarında etmək mümkün deyildi – izah edə bilmədilər. Yəni insanlar problemlə üzləşməli, şikayət etməli və yalnız müddət bitənə yaxın (kartların müddəti sentyabrın 30-na kimi uzadılıb) problem həll edilməli idi. Maraqlıdır ki, bank bu problemin həlli barədə müştəriyə, yəni mənə heç bir məlumat verməyib. Mən bu barədə sonrakı yazışmaların nəticəsində xəbər tutdum. Ümumiyyətlə, Kapital Bankda müştəri ilə münasibətlər çox bərbad şəkildə qurulub. Müştərinin istəyi və rahatlığı qətiyyən təmin olunmur. Bunu, təsvir edəcəyim sonrakı hadisələrdə daha ətraflı müşahidə etmək mümkündür.
Sentyabr gəldi. Mən də məzuniyyətdən qayıdıb kartımı dəyişdirmək qərarına gəldim. Əvvəl elə bilirdim ki, bu, sadə prosesdir. Yəni öyrəşdiyim kimi müvafiq filiala yaxınlaşıram, köhnə kartı təhvil verirəm və yeni kartı alıram. Ancaq sən demə, bu, Azərbaycan üçün, xüsusən, əlillər (mən məhz əlillik müavinəti alıram) üçün deyil.
Sentyabrın ikinci həftəsində evimin yaxınlığındakı filiala getdim. Hardasa 10-15 dəqiqə növbəmi gözləyib müvafiq işçiyə yaxınlaşdım. Yeni kart sifariş vermək istədiyimi deyəndə eşitdiyim cavab məni bir qədər təəccübləndirdi:
– Təəssüf ki, bizdə belə kartlar olmur. Bu kartları DSMF (yeri gəlmişkən, Kapital-bank işçiləri DSMF və ƏƏSMN arasındakı fərqi bilmirlər – müəllif) sifariş verir və siz onu yalnız müvafiq qurumdan ala bilərsiniz.
– Başa düşmədim, mən indi durub nazirliyə getməliyəm ki, bir ədəd yeni bank kartı alım?
– Bəli.
Ümumiyyətlə, bu bankda müştəri anlayışı çox mənasız idi. Belə ki, mənim şəxsi kartımın (vəsaitlərdən asılı olmayaraq, şəxsin adına yazılmış hər bir kart onun özünə aiddir) sifarişi məsələsində müştəri qismində nazirlik çıxış edir. Telefonla mənə daim cavab verirdilər ki, bu məlumatı sizə sifarişçi verə bilər. Amma kartın çatdırılmasına gələndə müştəri kimi mən çıxış edirəm və müvafiq ödənişi mən etməliyəm. Belə ki, qeydiyyatım Səbail rayon İdarəsində olmasına baxmayaraq, Kapital Bank kartımı Nərimanov rayonuna aparır, sonra da məndən onun Səbail rayonuna gətirilməsi üçün pul da istəyir. Əgər sifarişçi ƏƏSMN-dirsə, məndən niyə pul istəyirlər? İzah edə bilmədilər. Yaxşı, nəsə uzağa getdim.
Evə qayıdıb əsəbi şəkildə “142” qaynar xəttinə zəng vurdum. Bu, ƏƏSMN-in qaynar xəttidir. Qaynar xətdə mənə xəbər verdilər ki, artıq nazirlik bu işə baxmır və müvafiq səlahiyyətlər Kapital Banka ötürülüb. Bu dəfə Kapital Bankın “196” qaynar xəttinə zəng vurdum. Orada da məlumat verdilər ki, kartım Nərimanov Kart Mərkəzindədir və ora yaxınlaşıb ala bilərəm. Dərhal yığışıb getdim və maraqlı mənzərə ilə üzləşdim: kartı almaq üçün növbədə son nömrə 160 idi, amma gəldiyim an (saat 12.00-da) növbə hələ 70-ə çatırdı. 3 saata növbənin yalnız 70-ə çatdığını və belə sürətlə növbənin sonuna yalnız 4-5 saata çatacağını nəzərə alaraq, mərkəzə səfərimi növbəti günə keçirtdim.
Növbəti gün səhər 8.44 üçün filiala yaxınlaşdım. Müvafiq filial saat 09.00-da açılmalı idi. Yaxınlaşanda xeyli insanın polisin başına yığışdığını gördüm. Məlum oldu ki, insanlar saat 06.30-dan filialın açılmasını gözləyirlər. Yəni o saatdan bank açılana qədər öz adlarını siyahıya yazırlar. Nəyə görə səhər saat 6.00-da növbəyə yazılmaq lazımdır – bunu izah edən olmadı. Növbə sistemi isə belə idi: səhər saat 06.30-da gəlirsən və bankın yanında iki daxili qoşun əsgəri ilə dayanan polis əməkdaşına yaxınlaşırsan. O sənin ad və soyadını (hətta şəxsiyyət vəsiqəsi üzrə!) hansısa kağıza yazır. Beləliklə də növbə formalaşır. Saat 08.40-08.50-də bank əməkdaşları işə gəlirlər, əməkdaşlardan biri aparatdan kağızdakı saya uyğun olaraq nömrələr çıxardır. Nəyə görə, müştərilər müvafiq aparata saat 09.00-da yaxınlaşıb, növbə nömrəsini çıxarda bilmirlər – bəlli deyil. Əlbət, nəsə müqəddəs bir aparatdır. Sonra bu nömrələri siyahıda olan nömrələrlə birlikdə paylayırlar. Yəni polis və bank əməkdaşı küçədə yanaşı dayanıb siyahı üzrə adları qışqırırlar və adları çəkilən insanlar yaxınlaşır. Onların adları şəxsiyyət vəsiqəsi üzrə yoxlanılır (!) və növbə nömrəsi verilir. Misal üçün, əgər siyahıda növbə nömrən 61-dirsə və 60-cı olan bezib gedibsə, sənə 60-ı verməyəcəklər. Özü də bank əməkdaşı insanları belə addım atmaqdan çəkindirmək üçün deyirdi ki:
– Onsuz da sizi girişdə yoxlayıb, buraxmayacaqlar!
Banka girmək üçün şəxsiyyət vəsiqəsi ilə yoxlama aparıldığını ilk müşahidə edirdim. Mən 8.44-də yaxınlaşdığım üçün müvafiq bank əməkdaşından sadəcə qalan nömrələrdən birini götürdüm – 71. Bununla da 3-saatlıq gözləməm başladı. Maraqlı idi ki, polis insanları nömrələr üzrə beş-beş çağırırdı və bunu “karantin qaydalarına” riayət etmək adı ilə edirdilər. Amma reallıqda bankda çox insan var idi və məsafə saxlamaq çətin idi. Məsələn, yuxarıda dediyim polis və iki əsgərdən əlavə bankda hələ mühafizə polisinin əməkdaşı da vardı. Yəni onlar artıq 4 nəfər idilər. Bundan başqa mənasız yerə get-gəllər də mövcud idi.
Nəhayət, mənim də növbəm çatdı. İçəri daxil olanda maraqlı bir mənzərə ilə qarşılaşdım. Girişdə səhərdən artıq 100 nəfərdən çox insan dayanıb (mən gördüyüm 120-dən çox idi). Məntiqli olaraq hər bir bank öz müştərilərinə qısa vaxt ərzində xidmət göstərməyə çalışır. Amma burada görünən o idi ki, bu kart mərkəzinin belə bir məqsədi yoxdur. İçəridəki altı işçidən kart məsələsi ilə yalnız ikisi məşğul idi. Onlar da yavaş-yavaş, bir-birini əvəzləyə-əvəzləyə işləyirdilər (biri gəzirdi, ikincisi şəxsi telefonla danışırdı). Yəni burada bir kartın verilməsi prosesi, az qala, 10-15 dəqiqə vaxt tələb edirdi.
Mənə gəldikdə isə, yaxınlaşanda maraqlı bir fakt məlum oldu. Deməli, kartım hazır idi, əməkdaş onu sistemdə görürdü, hətta kart mərkəzinə gəldiyini düşünürdü, amma faktiki olaraq kart yox idi.
– Bəs mən nə edim?
– Gələn həftə gəlin.
– Başa düşmədim. Gələn həftə niyə? Kart hazırdırsa, niyə vermirlər?
– Sadəcə sistemdə görünür, amma dünən çap olunub. Yəqin, gələn həftə gələcək.
– Dəqiq bura gələcək?
– Bilmirəm.
– Bəs indi kartım haradadır?
– Bilmirəm.
– Bəs kim bilir?
– Bilmirəm.
Bu son dərəcə mənasız dialoqdan sonra “resepşn” işçisi kömək etmək istədiyini bildirdi və məlum oldu ki, kartım heç bu filiala gəlməyəcək.
– Dəqiq başqa filialdadır?
– Dəqiq heç nə deyə bilmərəm.
– Başa düşmədim, bu xarabada mənə dəqiq məlumat verən olacaq?
– Biz xaraba deyilik, biz filialıq.
– Çox da fərqlənmirsiniz. Bir kartla bağlı məlumatı da verə bilmirsiniz.
– Gələn həftə filialdan öyrənərsiniz.
– Hansı filialdan, onu deyə bilərsiz?
-…
Bundan sonra filialda şikayət yazıb çıxdım və “196”-ya zəng vurdum. Digər işçi ilə bundan da mənasız dialoq baş verdi. Əvvəlcə məlum oldu ki, bu filiala məni göndərən düz etməyib. Yəni bank prosedurlarına görə, onlar bu məlumatı mənə verə bilməzlər.
– Mən kartımın yerini necə öyrənə bilərəm?
– Sadəcə filiala yaxınlaşaraq bunu edə bilərsiz. Biz telefonla bu məlumatı vermirik.
– Yaxşı, bəs karantin dövründə evə çatdırılma?
– Xeyr, bizdə evə çatdırılma xidməti işləmir. Siz yalnız kartın yaxınlıqda olan filiala çatdırılmasını sifariş edə bilərsiniz.
– Deməli, mən karantin dövründə Səbail rayonundan durub Nərimanov kart mərkəzinə getməliyəm, orada da 100-dən çox adam arasında növbədə gözləməliyəm. Bəs karantin?
– …
Çox mənasız və boş dialoqun nəticəsi o oldu ki, mən daha bir şikayət yazdım. Şikayətlərə reaksiya növbəti həftə gəldi. Buna baxmayaraq, hələ də kartımın harada olduğunu heç kim mənə deyə bilmir. XXI əsrdə bankda nə evə çatdırılma xidməti var (məntiqlə karantin dövründə olmalı olan xidmətdir), nə müştəri ilə normal ünsiyyət qurma imkanı var. Hər addımda mənə mənasız problemlər və əngəllər yaradırdılar. Yəni kartımın yerini öyrənmək dövlət sirrini öyrənmək kimi bir məsələyə çevrilmişdi: heç kim mənə bu məlumatı verə bilmir, amma müştəri kimi mən çıxış edirəm. Ən yaxşı halda cavab verirdilər ki, ƏƏSMN-ə müraciət edin, onlar sizə altı rəqəmli kod verəcəklər və ona əsasən, müəyyən edə bilərik. Nəyə görə bank kartının harda olduğunu kartın sahibinə demək çətindir – bəlli deyil.
Sonda öz filialımda kartın çatdırılmasını sifariş verdim (evə yox, məhz filiala və buna görə 10 AZN aldılar. Bu pula taksi ilə evə çatdırmaq mümkün idi). Ancaq sifariş verdiyim anda da işçilər kartımın harada olduğunu deyə bilmədilər.