10-12 il əvvəl, qlobal agentliklərlə işləyərkən bu sözü tez-tez eşidirdim – account manager. Marketinq sferasında yeni və öyrənməyə çox həvəsli olduğumdan vəzifəsini və məsuliyyətini dəqiq bilmək, hiss etmək istədiyim ilk iş bu idi deyə bilərəm. Etiraf edim ki, ilk illərdə elə bilirdim bu adamların işi-gücü ancaq ortalıqda dolanmaq, apar-gətirdir. Təbii ki, bunların davamı olaraq da “havayı pul alır”lar qənaətinə də gəlməmişdim desəm, yalan olar.
***
Sizinlə bir təcrübəmi bölüşüm. İdealın reklamları üçün yerli və qlobal agentliklərlə tez-tez görüşürdük. Rus, türk, azərbaycan agentlikləri ilə görüşlərimiz olurdu. Alametifarika ilə işləməyə qərar verəndən sonra agentlikdə bir nəfərin demək olar ki, 4 ay boyunca işi ancaq mən oldum. Nə edirdim izləyirdi, maillərə işıq sürəti ilə geri dönürdü, İstanbula gedirdim yanımdan ayrılmırdı, dağdan-dərədən söhbətlər açırdı, qısası bir dəqiqə çənə dayanmırdı. Arada məndən əl çəkəndə komputerinə baxırdım ki, görüm bu adamın məndən başqa işi nədir. Məndən aralanması isə ancaq setdə, çəkiliş vaxtı olurdu bu arada. Bir dəfə hətta dözməyərək soruşdum ki, iki daşın arasında nə edirsən gecənin yarısı. Dedi ki, mənim işim işləri takip etmektir. Üzümdəki müəmmanı yəqin hiss etdi ki, cavabımı gözləmədən “Ben iletişimde düyünleri gördüyüm an girer, çözer ve çıkarım” dedi. Gəl indi başa düş.
Sonra-sonra başa düşdüm ki, əslində bu adam agentlik-müştəri münasibətlərində ən kilid adamdır. Məsələn, elə bir xoş olmayan hadisə olurdu ki, həmin hadisəni account manager dediyimiz adam o formada təqdim edir və prosesi idarə edirdi ki, hirslənə bilmirdin, normal qəbul edirdin. Kobud desək, agentliyin sözünü bizə, bizim sözümüzü agentliyə ötürürdü, amma münasibəti elə isti saxlayırdı ki, ola biləcək və olan bütün neqativlərə pozitiv baxıb “olan şeydi, düzələr” deyə bilirdin. Onların işinin kəramətini zaman keçdikcə, təcrübəm artdıqca daha çox anlamağa başladım. Haşiyə çıxaraq bildirim ki, bu vəzifə sahiblərinə artıq qısaca “milli dildə” “account” deməklə kifayətlənirik.
Dostlar, bu yazıda mən bir çoxumuzun “account manager”, bir çoxumuzun da “müştəri təmsilçisi” kimi bildiyi şəxslərdən, onların işindən, işlərinin vacibliyindən yazacam. Bir sözlə, bugünün account managerini 5 bəndlə təsvir etmək istəyirəm.
1- İndi marketinqə baxış necə dəyişibsə, agentlik-müştəri münasibətlərində account manager-lərə olan gözlənti də o dərəcədə dəyişib. Əgər əvvəllər müştəri təmsilçisi ancaq müştəri ilə agentlik arasında fiziki körpü rolunu oynayırdısa, bu gün ondan təkcə fiziki deyil, eyni zamanda intellektual körpü olmasını tələb edirlər. Klassik yanaşma tapşırığı al – ötür – icra etdir – nəticəni yenidən ötür prinsipi ilə gedir. Bu fikizi körpü olmaqdan o tərəfə keçmir.
2- Data ilə işləmək bacarığı, prosesləri anlamaq qabiliyyəti, normanın üstündə ünsiyyətcil və gülərüz olması, yaradıcı düşünmə, diqqətli olması, yaddaşının güclü olması onları digərlərindən fərqləndirən xüsusiyyətlərdir. Ən vacib bacarığı isə empatiya qurmasıdır, yəni özünü bizim misalda müştərinin yerinə qoyması. Account manager agentliyin işçisi olsa da, daim daxildə ən müxalif adam olur. Bundan dolayı daxili komandada sevilməyə də bilər, amma bunu qətiyyən dərd etmək olmaz, işlərinin adı budur. Ümumiyyətlə işdə bir-birini yola verib guya bir-birilərinə yaxşılıq etdiyini düşünən adamlar ilk növbədə özlərinə pislik edir. O adamlar unudur ki, işdə qurulan 90% “dostluq münasibəti” iş bitəndə yoxa çıxır. Ona görə də işinizdə daha çox məsuliyyət götürün, qərarlarınızda, fikirlərinizdə həm də vicdanın səsinə qulaq verin. Empatiya qurma və stressi idarə etmə mənim üçün bir account manager-də olmazsa-olmaz dediyim 2 xüsusiyyətdir.
Empatiya qurmaq öz komanda yoldaşlarının fikrinə tənqidi yanaşmaq, özünü müştərinin baxış bucağından təqdim etmək deməkdir. Account managerə heç kim “sən kimin dostusan, ayının ya bizim” deyə bilməz. Çünki həm də ayının dostu olmaq account managerin işlərindən biridir.
3- Account manager həm agentlik daxili kommunikasiyanı, həm də xarici kommunikasiyanı idarə edə bilməlidir. Daxili kommunikasiyanın qırılmaması üçün mütəmadi olaraq müştəridən aldığı tapşırığı icra edən həlqələrin hamısı ilə sıx əlaqədə olmalı, müştərinin istəyini həmin şəxslərə düzgün ötürməlidirlər. Eyni zamanda müştərinin verdiyi vaxtdan gecikməmək üçün o işi görənlərin hər birinin də icra vaxtlarına nəzarət etməli, gecikmələrin və onlara səbəb olan hadisələrin qarşısını almalıdır. Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, ilk növbədə düyün yaranmamasına diqqət etməli, yarananda isə dərhal o düyünü çözməlidir – müştəri məmnuniyyəti əsasdır. Və bütün bunları edərkən heç bir halda komandasının verdiyi nəticəni olduğu kimi müştəriyə ötürməməli, ilk olaraq öz süzgəcindən keçirməli, özünü müştərinin yerinə qoyub ortaya suallar çıxarmalı, bu suallar nəticədə əks olunmursa, işi komandaya təkrar geri qaytarmalıdır. Təbii ki, account managerin bunları etməsi üçün səlahiyyəti olmalıdır. Agentlik rəhbəri bunu etmək üçün səlahiyyət verməyibsə, o zaman məsuliyyəti də onunla yarı bölmüş olur. Səlahiyyət və məsuliyyət paraleldir, nöqtə.
4- Müasir texnologiyalar əvvəlki iş görüşmələrinin sayını azaldıb. WhatsApp qruplar, Mesenger və daha N qədər alətlər var ki, onlardan istifadə edərək vaxt itirmədən müştəri ilə əlaqə saxlamaq olur. Amma account manager maksimum çalışmalıdır ki, müştəri ilə canlı ünsiyyətdə olsun. Bunu günümüzün reallığı da bir daha sübut edir. İdeya və ya hər-hansı yeniliyi, önəmli mövzunu siz yazılı şəkildə etməklə istədiyiniz kimi ötürə bilməzsiniz. Müştəri sizinlə canlı ünsiyyətdə dediyinizə nə qədər inandığınızı emosiyalarınız, gözünüzdəki parıltı, nə bilim canım sizə desin jestlərinizdən oxumalıdır. Qlobal agentliyin kreativ direktoru bir dəfə bir ideyanı bizə təqdim edirdi. Ofisdə görüşdük. Dedi mən bunu kağızdan oxumayacam, sizə də problem deyilsə, mən bu rolları canlandırım. Və adam durdu başladı oxuya-oxuya səhnələri bacardığı qədər canlandırmağa. Üz ifadələri, ideyaya inanması, işi görmək ehtirası və s. bizdə də xoş təsir buraxmışdı. İndi demirəm ki, account manager dursun fokus göstərsin, amma üz-üzə görüşü əsla əldən vermək olmaz, nə də onun yerini başqa üsul doldurmaz.
5- Bu sonuncu qeyd də olduqca vacibdir. Müştəri agentlik əlaqələrində dediyimiz kimi account manager agentliyin siması olur. O, digər həmkarları ilə müqayisədə daha çox korporativ dəyərlərdən xəbərdar olmalı, nəyi demək olar, nəyi yox, müxtəlif situasiyalarda özünü necə aparmalı olduğunu yaxşı bilməlidir. Azərbaycan reallığında, bəlkə də dünyada da elədir, müştəri ilə agentliyin, məsələn, dizaynerlə, kopirayterlə, digər vəzifə sahibləri ilə birbaşa kontaktının olması dini ritorika ilə izah versək, bəyənilmir. Çünki acocunt managerdən başqa digər halqa üzvləri özləri də istəmədən və ya bilərək agentlik haqqında lazımsız informasiya verə və ya ən pis halda öz iş prinsipi və müştəri ilə danışıqda buraxdığı səhvlə müştərinin itirilməsinə səbəb ola bilər. Üstəlik arada neqativ halların, lap uzağa getsək və kobud desək “mümkün sövdələşmələrin” qarşısını almaq üçün agentliyi müştərinin yanında ancaq account managerin təmsil etməsi daha düzgündür.
Ümidvaram bu yazı ilə son zamanlar aktuallığı artan peşələrdən olan account managerlər haqqında daha dolğun təsəvvür yarada bildik.
